Come anticipare i bisogni dei clienti tramite l’automazione
l’importanza di anticipare i bisogni del cliente
Le aspettative dei consumatori sono in continua evoluzione ed è importante capire come possono essere soddisfatte al meglio o, addirittura, superate. Ma come fare? La risposta è tanto banale quanto complessa, si tratta di anticipare i bisogni del consumatore, attuare un comportamento attivo invece di limitarsi a rispondere ai bisogni in modo reattivo.
Ma che aspetto ha nella realtà di tutti i giorni? Immagina di fare acquisti online nel tuo negozio di abbigliamento preferito. Improvvisamente, compare un pop-up che ti chiede “Vuoi che selezioniamo la taglia del tuo vestito/pantalone?”; molto spesso sei contento di poter usufruire di questa funzione, perché ti fa risparmiare tempo che avresti impiegato per cercare vestiti della tua taglia. Questo è un esempio di anticipazione delle esigenze.
Sebbene l’automation consenta già alle aziende di assistere il cliente con dei servizi personalizzati, è importante capire come vanno applicate queste soluzioni per costruire e mantenere la fiducia del consumatore.
“La chiave è anticipare i bisogni, non reagire”
ecco 5 suggerimenti per anticipare le esigenze del cliente
1. La regola del “first-date”
Cosa riveli di te al primo appuntamento? Alcune caratteristiche personali sono più sensibili di altre. La ricerca di Ipsos ha identificato quali attributi personali dovrebbero e non dovrebbero essere richiesti dalle aziende al cliente per la personalizzazione del servizio, ovvero:
- [OK]: le informazioni generiche sono un terreno sicuro. Ciò include attributi personali che non possono essere collegati a una persona in particolare, come il sesso o il gruppo di età.
- [Non OK]: dettagli dell’assicurazione, la storia medica, la preferenza politica e tutte le informazioni strettamente personali sono assolutamente vietati. Le aziende che utilizzano queste informazioni nel loro servizio e nella comunicazione al cliente rischiano di essere troppo invadenti e vengono percepite come oltre il limite.
2. Costruisci una relazione forte con il tuo cliente
Più forte è il rapporto azienda-cliente, più i clienti sono disposti ad accettare che le loro informazioni personali vengano utilizzate con il fine di creare un servizio personalizzato per loro; alcuni dati possono essere utilizzati solo quando c’è una forte relazione azienda-cliente, come per esempio la data di nascita, il budget di spesa, le taglie d’abbigliamento e la posizione attuale.
La qualità della relazione azienda-cliente dipende da due fattori: la connessione emotiva che il cliente percepisce con il marchio e la fiducia nei confronti dell’azienda (connessione cognitiva). È comunque il livello di vicinanza al marchio che influisce nella maggioranza dei casi sulla possibilità di utilizzare di più informazioni personali da parte delle aziende.
3. Aiuta i clienti quando hanno poco tempo
I servizi personalizzati hanno maggiore utilità e richiesta quando i clienti si trovano in situazioni molto impegnative e hanno tempo o energie limitati per completare l’attività.
4. Aiuta i clienti quando ne hanno più bisogno
Ai clienti piacciono di più i servizi personalizzati in base ai propri dati quando si trovano in ambienti pubblici (sui mezzi di trasporto, al lavoro, in un negozio) rispetto agli ambienti privati (a casa). Gli ambienti pubblici sembrano suscitare nei consumatori una maggiore necessità di aiuto tramite e velocizzazione del processo, mentre in ambiente privato i clienti hanno un bisogno minore di aiuto ed è probabile che siano più pazienti e attenti.
5. Considera il settore in cui operi e i consumatori con cui stai parlando
Le attività in cui il consumatore richiede maggiormente aiuto sono prevalentemente operazioni bancarie e di risparmio, al contrario sono meno predisposti a desiderare un servizio personalizzato quando prenotano un viaggio o acquistano vestiti.
I dati mostrano che il profilo del cliente che più probabilmente vedrà positivamente un servizio personalizzato corrisponde a una donna tra i 18 e i 34 anni con bambini piccoli; mentre è meno probabile che un uomo anziano (50+) accetti un servizio personalizzato.